冷靜應(yīng)對(duì)旅游不確定因素

夏日出游時(shí)，往往會(huì)比其它季節(jié)容易遇到更多問(wèn)題，如天熱時(shí)人們飲食稍不注意就容易造成身體不適；多變的天氣使大霧等自然現(xiàn)象增多令觀景效果不佳……當(dāng)出現(xiàn)這種因不確定因素造成的問(wèn)題時(shí)，游客應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與旅行社冷靜協(xié)商解決，切勿沖動(dòng)，以免造成不必要的麻煩。以下的案例也許可以給我們帶來(lái)一些啟示……

案例一　“到”與“沒(méi)到”有區(qū)別

老沈和老孫是多年的老朋友。一天，他倆參加一家旅行社組織的“福建太姥山、周寧、九龍五日游”的旅行活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)整個(gè)旅游活動(dòng)是比較愉快的，就是在旅游的第二天出現(xiàn)了一點(diǎn)遺憾。

按照計(jì)劃當(dāng)天是游覽國(guó)興寺、通天洞和九鯉朝天等景點(diǎn)，誰(shuí)知當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)來(lái)到九鯉朝天景點(diǎn)時(shí)，只見(jiàn)四周都是大霧，白茫茫的一片，游客什么景點(diǎn)都看不見(jiàn)。這時(shí)，老沈?qū)蠈O說(shuō)：“什么都看不見(jiàn)還算什么景點(diǎn)！”“是啊！來(lái)了也白來(lái)，等于沒(méi)來(lái)。”

當(dāng)整個(gè)旅程結(jié)束后，兩位老人一合計(jì)，提筆就給旅游質(zhì)檢部門寫了一份投訴信，說(shuō)是九鯉朝天景區(qū)沒(méi)去，要求旅行社退還給他倆該景點(diǎn)的門票。

組團(tuán)社街道旅游質(zhì)檢部門轉(zhuǎn)下的投訴信后，立即展開(kāi)了調(diào)查研究工作，發(fā)現(xiàn)這兩位游客在認(rèn)識(shí)概念上存在一些問(wèn)題。于是通過(guò)電話向他們解釋情況。

但兩位老人就是想不通，繼續(xù)寫信向有關(guān)部門投訴。

分析與處理：

“什么都看不見(jiàn)還算什么景點(diǎn)！”“是??！來(lái)了也白來(lái)，等于沒(méi)來(lái)。”從這兩位游客的話意上分析，他倆確實(shí)沒(méi)講錯(cuò)，話也有道理。這些話正說(shuō)明旅游團(tuán)到達(dá)了九鯉朝天這個(gè)景點(diǎn)，導(dǎo)游員是按計(jì)劃進(jìn)行的。游客所說(shuō)的“沒(méi)到”是因?yàn)樘鞖庠蛟斐傻拇箪F，沒(méi)有看到景色，而感到?jīng)]有，這并不能成為要求索賠的依據(jù)。所以，“到”與“沒(méi)到”是有原則性的區(qū)別，該景點(diǎn)有大霧什么都看不清楚，這屬于不可抗力的因素造成，這方面的游客損失，旅行社可以不承擔(dān)。

啟示一：

游客外出旅游首先應(yīng)有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)橹萍s旅游的因素實(shí)在太多，當(dāng)然，碰到突發(fā)事情或不可抗力的因素，這實(shí)屬極少數(shù)。從目前情況而言，主要是看旅行社是否按照合同履行承諾，是否提供合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員是否強(qiáng)迫游客購(gòu)物、自費(fèi)活動(dòng)、索要小費(fèi)等情況。至于出現(xiàn)不可抗力的情況，旅游者也要給予理解和諒解，因?yàn)檫@是雙方都不愿看到的事情。

案例二　旅行社并非“全包”

這年夏天，某旅行社組織了80多人的青島五日游活動(dòng)。在青島旅游活動(dòng)中，總體情況比較好，但也有些美中不足。一位小青年在嶗山參觀游覽中不慎摔成骨折，有一對(duì)母女倆吃海鮮“拉肚子”，還有一位上了年紀(jì)的游客因突發(fā)心臟病而被送進(jìn)醫(yī)院搶救。旅游結(jié)束后沒(méi)幾天，這些“傷病員”的家屬就找上門了，要旅行社賠償他們的醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)以及精神損失費(fèi)等。盡管旅行社領(lǐng)導(dǎo)耐心地向他們作解釋說(shuō)服工作，但絲毫不見(jiàn)效果，尤其是那位老年游客的家屬，真是有點(diǎn)不達(dá)目的不罷休的“氣勢(shì)”，搞得旅行社領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)直無(wú)法工作。以后，這些游客及家屬以旅行社不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)游帶團(tuán)質(zhì)量差等“罪名”，把旅行社告上法庭。

分析與處理：

這起案例主要是旅行社“不愿賠償”游客家屬提出的種種損失費(fèi)而引起的。目前，我國(guó)雖然還沒(méi)出臺(tái)一部完整的旅游保險(xiǎn)法，但一些單項(xiàng)性的旅游法規(guī)已出臺(tái)不少，國(guó)家對(duì)旅行社企業(yè)強(qiáng)制實(shí)行責(zé)任保險(xiǎn)。

所以，旅行社碰到上述類似情況，一般都根據(jù)責(zé)任保險(xiǎn)的特點(diǎn)來(lái)對(duì)照處理的。但總的原則有兩條：一是游客在旅游中其人身財(cái)產(chǎn)完好無(wú)損，就得不到賠償，若有損傷，但不屬于自然災(zāi)害或意外事故造成的仍得不到賠償。二是賠償有其限度，若超過(guò)保險(xiǎn)金額范圍，保險(xiǎn)公司則按照最高賠償金額為限度，超出部分應(yīng)自負(fù)。

因此，游客家屬要求旅行社賠償醫(yī)藥費(fèi)，誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)和精神損失費(fèi)等，顯然提法欠妥，同時(shí)也是不正確的。

啟示二：

旅游責(zé)任保險(xiǎn)能使旅游者在旅游過(guò)程中得到可靠的社會(huì)保障，游客一旦發(fā)生意外事故，就可以得到賠償。因此，旅行社要和游客解釋有關(guān)旅游責(zé)任險(xiǎn)的情況，讓他們了解國(guó)家有關(guān)法律和規(guī)定，同時(shí)也要進(jìn)一步為游客做好索賠工作。而游客則應(yīng)該明白旅行社并非“全包”，他們絕不可能承擔(dān)一切責(zé)任，最終還是要根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律和規(guī)定來(lái)處理意外傷亡或其它事故的賠償問(wèn)題。

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